1. Wir haben ALLE Mails die uns erreicht haben auch beantwortet, dadurch das aber die komplette Co Location Lambdanet Dresden betroffen war, waren ebenfalls unsere eigenen Mailserver nicht erreichbar(genau wie bei allen anderen betroffenen Providern auch), viele Mails haben uns erst Stunden später erreicht, auch diese haben wir allesammt beantwortet, auch Faxe wurden nachträglich per E-Mail beantwortet.
2. Ja, es gab zunächst einige Rechtschreibfehler in der Mitteilung welche wir direkt auf unserer Startseite verlinkt haben, dies mag nicht schön sein aber Schwerverletzte gab es dadurch nicht. Ich persönlich habe die Mitteilung in aller Eile verfasst, ich hielt es für wichtiger schnell über unsere Webseite zu informieren statt erst jemanden gross Korrektur lesen zu lassen auch wenn ich weis das ich eine "Rechtschreibseuche" bin, korrigiert wurde der Text erst einige Stunden später als Zeit dafür war.
Auch in den von mir geschriebenen Support Mails sind häufig einige Fehler enthalten, aber in den vergangenen Jahren war meine Rechtschreibschwäche nie ein Problem für unsere Kunden, da es um wichtigere Dinge ging und unseren Kunden schneller kompetenter Support wichtiger war als Deutsche Rechtschreibung.
3. Die Erklärung das es bei unserem Carrier Lambdanet Dresden einen Hardware Schaden gegeben hat halte ich durchaus für eine ausreichende Erklärung, keine darüber hinausgehende detailierte Erklärung des Schadens hätte irgend einem Kunden etwas genutzt, zumal die schriftliche Stellungnahme von Lambdanet noch garnicht vorliegt und uns selbst noch interessiert was am Hardwaretausch deratig lange dauern konnte.
4. Unser Telefon war ebenso überlastet wie das der oben genannten angeblich permanent erreichbaren Hotline eines anderen Providers. (ich bitte andere Providernamen hier aussen vor zu lassen). Manche unserer Kunden sind durch gekommen, manche haben eine Erklärung zum Stand der Dinge bezüglich des Ausfalls per Bandansage erhalten, manche landeten auf den Nebenstellen mit Mitteilung das die Leitungen besetzt sind oder sie ausserhalb der Bürozeit anrufen (was theoretisch stimmte, nur das wir dennoch aufgrund des Ausfalls permanent telefoniert haben).
Zusätzlich haben einige Kunden auch die Privatnummer herausgesucht, diese wurde daraufhin ans Büro weitergeleitet und dort haben wir ebenfalls etliche Anrufe entgegen genommen.
Bei einem Totalausfall dieser Grössenordnung der nur alle paar Jahre einmal vorkommt (zumindest bei uns) sollte es verständlich sein das weder wir noch die anderen betroffenen Provider alle Anrufe entgegen nehmen können.
5. Der Grund warum wir keine Infomail an "Alle" Kunden heraus geschickt haben, ist leicht zu erklären auch wenn es nicht jeder verstehen mag.
Jedesmal wenn es einen akuten Anlass gibt, wie z.B. ein Hardwareschaden oder Austausch eines Servers, Umstellungen eines Servers die bei mehreren Kunden für Ausfälle oder Probleme sorgen könnten ect, schreiben wir eine Kundeninfo an genau jene betroffenen 200 - 300 - 500 Kunden.
Die Reaktion auf eine Kundeninfo an 500 Kunden ist bereits gewaltig. Viele schreiben zurück, bedanken sich für die Info und haben gleich einen Berg an Fragen hierzu.
Vielen fällt durch die Infomail ein, dass sie ja eigendlich schon immer mal etwas fragen wollten. Einigen fällt ein das sie vor einigen Wochen mal ein Script installiert haben was sie nicht zum laufen bringen und die Ursache muss auf jeden Fall am Server liegen und wir sollen uns das doch "mal eben" ansehen.
Mehreren Kunden fällt ein das sich ihre Adresse geändert hat, sie Ihren Tarif wechseln möchten oder sie eine Frage zur neuen Webseite und dem neuen Accountlogin haben.
Wenn wir jetzt eine Infomail an ALLE Kunden schreiben, dann hat dies eine gigantische Rückwelle an E-Mails zur Folge, welche den Support lahm legt und genau das möchten wir schlichtweg vermeiden.
Ja, der eine oder andere mag jetzt glauben man müsse soviele Leute einstellen das immer genug Leute da sind um sollche Wellen zu bearbeiten. Viele aber werden verstehen das man nicht das 10 fache an Personal einstellen kann nur weil man es alle 3 Jahre 1 mal braucht.
Zudem sind wir eben NICHT einer der grossen Massenhoster und haben entsprechend NICHT die Mittel derartige Massen zu bearbeiten, aber ein Grossteil unserer Kunden sind eben von sollchen Massenhostern zu uns gewechselt ich denke doch das diese Kunden die Vorteile zu schätzen wissen.
Aus diesem Grunde werden wichtige Kundeninfos hier im Forum veröffendlicht und in Härtefällen wie diesem sogar auf unserer Startseite verlinkt.
Übrigens waren wir der erste Provider der trotz vermeidlich schlechtem Eindruck auf Neukunden, die Information über den Ausfall auf der Startseite verlinkt hat, da wir nicht vertuschen sondern Informieren wollten, andere Provider zogen erst später nach.
- Ich akzeptiere das einzelnen Kunden die Rechtschreibung emmens wichtig ist und muss mit diesem Kritikpunkt leben, auch in diesem Posting werden viele Fehler sein, ich sehe aber auch nicht ein nur noch zu diktieren was ich kommunizieren möchte.
- ich akzeptiere das es idealer wäre "nach" dem Ausfall ("wärend" war es für keinen Provider möglich und auch nicht sinnvoll da die Mehrheit der Kundenmailadressen ebenfalls nicht erreichbar waren) per Kunden Informations E-Mail zu informieren, verweise aber mit Bitte um Verständniss auf die Erläuterung.
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